Cuando hablamos del Customer Relationship Management, también conocido como CRM, estamos hablando de datos que identifican la relación del cliente con la organización (como el histórico de contactos y canales, por ejemplo). Además de las acciones de la empresa y respuesta del cliente (histórico), la identificación demográfica y psicográfica, la medida de la rentabilidad, etcétera. El Customer Relationship Management requiere:
- Dedicar más tiempo para registrar los contactos comerciales de vendedores (formularios).
- Dedicar tiempo a la minería de datos (análisis de asociación, secuencia, clasificación – clusters, previsiones).
- Facilidad de adaptación del nuevo trabajador que sustituye a uno anterior.
Tecnologías del CRM (Customer Relationship Management)
Entre las tecnologías que abarca el CRM para su buen funcionamiento se encuentran:
- Web: Está el e-CRM que permite que la comunicación sea personalizada, extranet.
- Centro de llamadas (subcontratado) – correo electrónico.
- Sistemas de respuesta de voz.
- Comunicación a través de móvil.
- Base de datos para la gestión de la relación, modelos de análisis y decisiones.
Errores en la implantación de CRM
En el momento de implantar un CRM es importante tener cuidado con cometer alguno de los siguientes errores:
- Implementar un CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente (segmentación, objetivos, grupos de trabajo interdepartamentales).
- Implementar un CRM sin tener en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización (plan de formación, mentalidad de servicio, incentivos).
- Implementar un CRM sin una introducción paulatina de las aplicaciones informáticas.
- Implementar un CRM sin hacer más sencilla y grata la relación cliente – empresa (saturación de relación).
La información personal es la clave en la comunicación One to One. Esta se convierte realmente en un mensaje personal con información relevante para el destinatario y a través del canal adecuado. La personalización de la información se produce cuando el mensaje incluye datos concretos acerca de cada uno de los clientes.
- Cada persona es bombardeada diariamente por una media de entre 25 y 300 mensajes publicitarios.
- El destinatario tiene el control:
- Es quien determina cuándo, dónde y cómo quiere ser informado.
- Aquellas empresas que contemplan estas preferencias tendrán un mayor éxito.
- La comunicación más efectiva tiene lugar mediante combinación de:
- Correo ordinario.
- Email.
- URLs personalizadas.
- Telemarketing.
- Puerta fría.
